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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución para nuestros servicios.

Última actualización: Enero 2025

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de INVERSIONES UPTECH SPA ("UpTech", "nosotros") con sus clientes respecto a la disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución de incidentes para los servicios contratados.

Este SLA aplica a todos los servicios de hosting, cloud, soporte técnico y servicios gestionados prestados por UpTech, salvo que se especifique lo contrario en el contrato particular del cliente.

2. Disponibilidad del Servicio

2.1 Compromiso de Uptime

UpTech se compromete a mantener los siguientes niveles de disponibilidad mensuales:

Servicio Uptime Garantizado Downtime Máximo/Mes
Infraestructura Cloud (IaaS) 99.9% 43 minutos
Servidores VPS 99.9% 43 minutos
Hosting Web Compartido 99.5% 3.6 horas
Servicios de Backup 99.9% 43 minutos
Monitoreo 99.95% 22 minutos

2.2 Exclusiones de Disponibilidad

No se considerará tiempo de inactividad para efectos del SLA:

  • Mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de anticipación
  • Interrupciones causadas por el cliente o terceros autorizados por el cliente
  • Ataques DDoS u otras amenazas de seguridad externas
  • Fallas en servicios de terceros no controlados por UpTech
  • Casos de fuerza mayor o desastres naturales
  • Suspensión del servicio por incumplimiento de pago

3. Clasificación de Incidentes

Los incidentes se clasifican según su impacto en la operación del cliente:

Prioridad Descripción Ejemplos
P1 - Crítica Servicio completamente caído o inutilizable. Impacto total en la operación. Servidor de producción caído, pérdida de datos, brecha de seguridad activa
P2 - Alta Servicio severamente degradado. Impacto significativo en la operación. Rendimiento muy bajo, funcionalidad crítica no disponible, fallas intermitentes frecuentes
P3 - Media Servicio parcialmente afectado. Impacto moderado con workaround disponible. Funcionalidad secundaria no disponible, lentitud ocasional, errores no críticos
P4 - Baja Consultas, solicitudes de información o mejoras menores. Preguntas de uso, solicitudes de configuración, mejoras cosméticas

4. Tiempos de Respuesta

El tiempo de respuesta es el plazo máximo desde que el cliente reporta un incidente hasta que un técnico lo contacta para iniciar el diagnóstico:

Prioridad Horario Hábil (8x5) Horario Extendido (12x6) 24/7
P1 - Crítica 30 minutos 20 minutos 15 minutos
P2 - Alta 2 horas 1 hora 30 minutos
P3 - Media 4 horas 3 horas 2 horas
P4 - Baja 8 horas 6 horas 4 horas

Nota: Horario hábil: Lunes a Viernes 09:00-18:00 hrs. Horario extendido: Lunes a Sábado 08:00-20:00 hrs.

5. Tiempos de Resolución

El tiempo de resolución es el plazo objetivo para restaurar el servicio a su estado operativo normal:

Prioridad Tiempo Objetivo Tiempo Máximo
P1 - Crítica 2 horas 4 horas
P2 - Alta 4 horas 8 horas
P3 - Media 8 horas 24 horas
P4 - Baja 24 horas 72 horas

Nota: Los tiempos de resolución pueden extenderse si el problema requiere intervención de terceros o si el cliente no proporciona la información o accesos necesarios.

6. Créditos por Incumplimiento

6.1 Créditos por Disponibilidad

Si UpTech no cumple con el compromiso de uptime mensual, el cliente podrá solicitar créditos:

Uptime Mensual Crédito
99.0% - 99.9% 10% del valor mensual del servicio afectado
95.0% - 99.0% 25% del valor mensual del servicio afectado
90.0% - 95.0% 50% del valor mensual del servicio afectado
Menos de 90.0% 100% del valor mensual del servicio afectado

6.2 Procedimiento para Solicitar Créditos

  • El cliente debe solicitar el crédito dentro de los 30 días siguientes al incumplimiento
  • La solicitud debe enviarse por escrito a [email protected]
  • UpTech verificará el incumplimiento y responderá en un plazo de 10 días hábiles
  • Los créditos se aplicarán en la siguiente facturación
  • El crédito máximo mensual no excederá el 100% del valor del servicio afectado

7. Canales de Soporte

Los clientes pueden reportar incidentes a través de los siguientes canales:

  • Portal de Soporte: soporte.uptech.cl (disponible 24/7)
  • Email: [email protected]
  • Teléfono: +56 9 XXXX XXXX (según horario del plan contratado)
  • WhatsApp: +56 9 XXXX XXXX (según horario del plan contratado)

Para incidentes críticos (P1), se recomienda utilizar el canal telefónico para asegurar una respuesta inmediata.

8. Responsabilidades del Cliente

Para que UpTech pueda cumplir con los compromisos de este SLA, el cliente debe:

  • Mantener actualizada la información de contacto de emergencia
  • Proporcionar accesos y credenciales necesarias para el diagnóstico
  • Responder oportunamente a las solicitudes de información del equipo de soporte
  • No realizar cambios en la infraestructura sin coordinación previa
  • Mantener sus sistemas actualizados según las recomendaciones de UpTech
  • Reportar los incidentes con la mayor cantidad de información posible

9. Revisión y Modificaciones

Este SLA será revisado anualmente o cuando sea necesario debido a cambios en los servicios. UpTech notificará a los clientes cualquier modificación con al menos 30 días de anticipación.

Para preguntas sobre este SLA, contactar a: [email protected]